Президент СРО НАПКА Эльман Мехтиев рассказал о современных технологиях на службе у коллекторов

0
9

Президент СРО НАПКА Эльман Мехтиев рассказал о современных технологиях на службе у коллекторов

Если 10-15 лет тому назад ручной труд преобладал в работе коллекторского агентства: номера телефонов вводились вручную, скрипты разговоров были распечатаны и лежали перед сотрудником колл-центра на столе, — то сейчас практически все процессы автоматизированы. Причем по уровню IT-технологий крупные коллекторские агентства опережают многие банки. Таким образом, взыскание стало технологичным.

По информации, поступившей в распоряжение ИА «Экспресс-Новости» от представителя СРО НАПКА (ассоциация коллекторских агентств), еще несколько лет назад в работу были внедрены роботы-коллекторы. Сначала они лишь напоминали о долге, а за более подробной информацией просили обращаться в контактный центр. Спустя пару лет робот – это уже по факту полноценный сотрудник коллекторского агентства. Он ведет диалог с должником, распознает слова, выбирает наиболее подходящие фразы-мотиваторы при помощи нейронной сети, определяет наиболее выгодную стратегию ведения диалога. Пожалуй, единственное, что он не может делать – вести беседу на тему погоды и ситуации в стране. Если у должника появится такое желание, он автоматически переадресует звонок на сотрудника-человека.

Однако, несомненно, это вопрос времени – через 5-10 лет робот будет способен поговорить на любую тему. Кроме того, в перспективе нас ждет и то, что он научится распознавать эмоции должника, за счет чего увеличится количество возможных сценариев и возрастет эффективность. Возвращаясь от будущего к современным реалиям, стоит отметить, что, внедряя в работу робота, удается решить сразу несколько вопросов. Первое – робот не в состоянии перейти на повышенные тона, совершить ошибку или подобрать не совсем корректные слова. Он компьютер, который не способен сделать шаг вправо или влево. Как следствие, сокращается количество жалоб и спорных моментов. Второе – ему не нужно платить зарплату, он не опаздывает на работу и не ходит в отпуск. За счет чего компания оптимизирует свои расходы. При этом его эффективность работы с просроченной задолженностью на ранних сроках полностью сопоставима с сотрудником по взысканию.

Президент СРО НАПКА Эльман Мехтиев рассказал о современных технологиях на службе у коллекторов

Скажу больше, ряд коллекторских агентств с помощью робота автоматизировали процесс контроля над своими сотрудниками. Если раньше вручную удавалось выборочно прослушать не более 5% от всех разговоров, то сейчас робот слушает каждого, трансформирует речь в текст и при помощи ранее заданных настроек выделяет те диалоги, где содержатся запрещенные слова или некорректные фразы – например, «если не заплатите, будет хуже», «больше предупреждать не будем» и так далее. Кроме того, благодаря такому роботу, можно выявлять не только нарушения, но и следить за качеством работы коллекторов. Тем самым, коллекторское агентство может прослушать диалог целиком, в случае выявления нарушения провести беседу или обучение с каждым сотрудником, который совершил ошибку и отошел от ранее заданного скрипта.

Роботы – это лишь часть инновационных технологий. Есть еще телефония, атодайлеры, голосовая аналитика, операционный модуль – и здесь внедряются все новые и новые решения, позволяющие сделать процесс взыскания эффективным и безопасным.#Напка #Сро #Коллекторы #Технологии #Робот #Президент #Эльман мехтиев #Служба

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here